«يعد الفاهم الخاطئ وتقبل الرأي الآخر من أكثر الأشياء التي تسبب في نشوب مشاكلنا سواء في المؤسسات أو الأسر أو حتى بين الأصدقاء، وتتسبب في اختلاف وجهات النظر وإصرار كل طرف على رأيه أو تصل للأسوأ من ذلك بانتهاء بعض العلاقات والصداقات».
لأن التفاهم يأتي من الإنصات الجيد فاشيرلي شلبي، خبيرة الإتيكيت، تؤكد أن سوء التفاهم منشأة من قصور إما في صاحب الرسالة أو في من تلقى الرسالة، تعني يتكلم المرء فيخطأ في التعبير، أو أن من يتلقى الكلام يفهم الكلمات بشكل خطأ، فينشأ من هذا سوء الفهم، ويؤدي بدوره لضياع الوقت والجهد، ولا مبالغة إن قالوا المال وفي بعض الأحيان الأرواح.
وفي كتابها «فن الإتيكيت» تطلعنا شيرلي، على أبرز الأخطاء التي تقع من المستمع وتتسبب في مشكلات عديدة وهى «المقاطعة، تجهيز الرد أثناء الاستماع إلى الكلام، عدم فهم وجهة النظر الشخص المتكلم، ومحاولة تفسير الكلام بغير ما أراد له من معنى».
وقدمت «شيرلي» مجموعة من النصائح المفيدة لعدم الوقوع في الأخطاء الخاصة بعدم إتقان فن الإنصات للآخرين، فتقول علينا أن نتبع هذه الخطوات وهى: - أن تستمع، بدون مقاطعة. - أن تحاول أن تفهم وجهة نظر الشخص المتكلم، وإن لزم اسأله عما يعنيه إذا فشلت في فهم قصده جيدا. - لا عيب في أن تقوم بعد أن ينتهي الشخص المتكلم من كلامه، باختصار كلامه بقولك: ما فهمته من كلامك.. كذا وكذا فهل هذا ما كنت تقصد حقا. - أخيرا استمع بدون أن تجهز الرد، بل ولا تظن بأن عليك أن ترد عليه مباشرة، فكر قليلا ثم أجب، وإن لم تحصل على رد أو إجابة أخبره بكل بساطة أنك سترد عليه فيما بعد.