الشكوى كلمة ثقيلة الى حد ما تترك صورة غير مقبولة على العاملين الذين تصبح العلاقة بينهم وبين العملاء يشوبها شبح عدم الاطمئنان وبالنظر بصورة محايدة الى وجود نظاما للشكاوى هو نظام فى الاساس للتغذية المرتدة التى على اساسها يتم تصحيح الاخطاء من ناحية وتطوير الاعمال من ناحية اخرى .
فلولا وجود الشكوى لا نستطيع ان نسيطر على الاوضاع عندما تستفحل المشكلات وكان يمكن السيطرة عليها فى مهدها حينما كانت اقل وطأة فى تحقيق الخسائر ومن جهة اخرى ان لم يكن للشاكى ولاء للمؤسسة فانه لن يشغل باله سوى بالانتقام بحديث عن المؤسسه للغير وسيقوم باشباع حاجاته من مؤسسات اخرى دون ان يتكلف وقتا او جهدا فى سرد وقائع الا اذا كان يخاف على هذه المؤسسة ويريد ان يستكمل معها الطريق .
والمطلوب من المؤسسات ان تقوم بدراسة الشكاوى بعناية ومن منظور محايد ولا تركز على العقاب الذى يفسد العمل فان كان العقاب هو الحل من وجهه نظر الادارة فان ذلك نظرة ضيقة على الامور لا تصلح الاحال بقدر ما تنهى الدافعيه للعمل فاننا نعمل مع مورد ليس آله وانما مشاعر واحاسيس ورغبة وقدرة وايجاب وقبول ان لم نراعى هذه النقاط فانه لا يمكن ادارة الامور بالكفاءة والفعالية المطلوبة .
وان تم تصميم  نظام يتم فيه دراسة الشكوى بالاسلوب العلمى لمناقشة للمسببات والاثر وكيفية تلافى التوابع وما يمنع تكرار المسببات مرة اخرى وان تكون هناك جهة مقربة من الادارة تتعامل مع الشكاوى بصفة مستقلة وبدون اى تاثير ويكفل لها ان تقوم بدورها بكل حيادية وامانه ان وجود هذه الجهة قادر على تحقيق حصة سوقية اكبر ونجاحات فى تحقيق اهداف المنشات. ليتنا نحافظ على ولاء العملاء وضمان استمراريتهم فى اعلامنا بنقاط مهمة لابد من اخذها فى الاعتبار ونحن نحقق الاهداف نريد ان تتقبل المؤسسات الشكاوى بكل عقلانية ومع الاعتراف بان هناك الكثير من هذه الشكاوى قد تكون غير هادفة الا انها تمثل رضاء او عدم رضاء المستهلك ففى الحالة الاولى هى اخبارنا بنقاط القوة التى يمكن استثمارها وتقويتها لفتح فرص جديدة مستقبلا وان كانت عدم رضاء فانها نقاط لا بد من اتخاذ اجراءات تصحيحية حتى لا تتقدم المنشات وتخرج من الاسواق فجاة بدون مقدمات